烟台天心天思智能科技有限公司
服务热线:0535-6388603
Banner

联系我们

烟台天心天思智能科技有限公司
地址:山东省烟台市福山区盐场街2号东尚国际大厦9层
联系人:高经理
手机:18953256878/18705328198
电话:0535-5130272
传真:0535-5130272
邮箱:gaoxh@amtxts.com

MES制造执行系统
工单管理系统
工单管理系统工单管理模块根据计划排程的结果,安排每个工单在各个工序的班组,作业人员,物料需求,工艺要求,具体生产线体、计划开始时间和计划结束时间。当车间有事件发生时,要提供一定顺序的调度信息并按此进行相关的实时操作,并且要将发生的实时数据进行及时准确的回报。

       工单管理系统根据计划排程的结果,安排每个工单在各个工序的班组,作业人员,物料需求,工艺要求,具体生产线体、计划开始时间和计划结束时间。当车间有事件发生时,要提供一定顺序的调度信息并按此进行相关的实时操作,并且要将发生的实时数据进行及时准确的回报。 


工单管理系统构架

       一个普通的工单系统的构架是很简单的。一个数据库储存所有数据,这些数据由应用的逻辑层进行处理和管理。

       这个层处理一些粗糙的储存数据,然后转化成更具含义的内容。然后应用层就可以通过工单系统向客户支持人员展示可以阅读和有意义的内容从而进行处理和管理操作。这种过程通常是通过B/S构架的网页或者其他设备的应用来进行交互的。

       工单系统的最终用户(前面提到的客户等)可以创建新的问题支持请求,向支持请求问题增加更新,回复内容,查看问题处理进度并协同解决问题。工单系统会记录这个过程发生的一切操作,并对其进行归档。

       工单系统的管理层可以由系统自动或手动分配请求任务进行工单请求处理,当一个工单被分配给一个客户服务职员后,它会负责该问题的受理直到问题被解决。

       安全方面,一个最终用户需要进行身份验证(如密码等)后才能进行查看,创建,回复,搜索等操作。


处理内容

       工单系统处理的支持请求可以分为很多种,同时也会根据事务的不同情况用优先级以区分不同程度和重要性的支持请求。优先级可以分为紧急,高,中和低。事务类型可以大致分为,问题,事务,故障和任务。

       不同事务类型可以包含自己的私有属性,如故障可以包含多个事务(多个事务可能由一个故障引起的,或者说一个故障导致多个事务的产生),任务会拥有一个到期时间(一个任务需要在到期时间前处理完成)。同时可以根据不同企业组织的需求增加分类来对工单种类进行细分,从而有针对的分配合适的任务给合适的管理人员进行处理。


业务流程

       作为服务于企业和组织的工单系统,其系统内部需要有一套完善的业务流程体系,以满足企业和组织在使用中和操作中的任务分配,事务处理,流程自动化等。

下面举个例子来明确该体系所应包含的内容以及一个工单系统流程具体的操作方式:

       1 一个客户支持职员接到一个电话,或者一个事务提交请求(可能在网页上提交也可能是发送电子邮件),其内容是关于一个具体的问题。一些工单系统提供自动回应和提醒。

       2 一个服务职员确认该问题的真实性,并通过工单系统或电话收集该客户关于该问题的所有信息。并获取该用户的一些必要信息。

       3 该服务职员在工单系统中创建该问题,或由客户提交自动在系统自动创建该问题工单,并录入所有关于该问题的相关信息。

       4 在处理进程中,工单会经历若干状态,直到已解决该问题,工单的内容会随着问题处理的进度而进行相应的更新。并会发送相应的提醒给请求客户。

       5 当一个工单被解决后,该工单在系统中会被标记成已解决,并作为该客户用户事务的归档以便后续追踪和查阅。

       从以上简单的流程可以看到,一个优秀的工单系统需要拥有完善的业务流程体系和自定义引擎来方便最终用户和管理人员进行高效的日常操作。


标准化服务

       一个工单系统需要有一套标准化体系,来使工单系统所有的操作,处理,管理和维护全部满足和履行该标准化的内容,避免服务拖延,服务延迟,避免降低服务质量和资源浪费。

       SLA服务目标能让工单系统的工单处理操作和相关服务满足SLA(Service Level Agreement) 服务目标协议,当在实际服务中,有工单处理威胁而不能满足该服务目标时,会及时做出提醒,以让系统管理人员进行及时处理。


简化工作流程

       一个优秀的工单系统需要有自定义的商业规则来满足各行各业的企业流程,同时简化工作流程,提升服务效率。

Triggers (触发器) 基于事件的商业规则。

Automations (自动化) 基于时间的商业规则

Views (查看分类视图) 工单筛选列表

Macros (Canned response 预设回复模板) 工单预设回应模板


协同操作

       工单系统应该是一个能让多个客户服务职员协同合作处理客户支持请求工单的系统,因此是否高效的进行处理和管理成为判断一个工单系统好坏的关键。

       在工单系统内需要对不同角色的人员进行分类,通常采用组和部门(组织)的方式进行分类区分,以便通过业务流程体系来进行自动分配任务。

       例如可以将处理技术的客户服务职员全部归属到一个叫做技术组的客服组中,然后通过业务流程体系功能将来源为技术的支持请求全部让该组的人进行受理。

       也可以让专职人员专门负责某个部门或某个组织的请求事务处理,追踪和解决。

协同操作不仅限于事务的分配,还在于事务的调度和转发,例如一个客户服务职员可能在处理中能力不足,需要有更多经验的管理人员来协同处理,所以他应该可以将工单分配给另一个人员进行处理。


附属功能

       一个全面的工单系统应该是由多种附属功能结合而成的,从而成为一个完善,强大集中的功能应用,下面列出了部分功能是一个优秀的工单系统所能扩展的。

       在线交谈功能 基于工单系统事务的交谈,交谈内容归档为工单内容

       文档知识库,通过客户提交的问题总结形成的产品或工具使用文档库,便于客户在提交问题之前查阅,以自助解决问题。

       问答讨论社区,让企业的客户在讨论社区中自行进行交流,由企业客服职员来设置问题答案,增强客户黏性。

       API扩展功能 一个强大的系统应该拥有API接口

       统计报告 统计工单系统内的工单处理,操作情况,便于改进和分析

       支持渠道的扩展 多种客户支持渠道方便客户提交工单问题和支持请求

       应用集成,和其他企业服务应用进行应用场景集成。

烟台天心天思智能科技有限公司
地址:山东省烟台市福山区盐场街2号东尚国际大厦9层
联系人:高经理
手机:18953256878/18705328198
电话:0535-5130272
传真:0535-5130272
邮箱:gaoxh@amtxts.com

二维码